Отчет о работе в пивном заведении

Я обещал выдать отчет о работе в пивном заведении 1-го июня, но так сложилось, что припозднился, потому что отчет перерос в некое ессе, что вам на суд и представляю.

Для ориентации : Пивной ресторан на 100 посадочных мест (мах), в богатом спальном районе г. Киева, но разделенном проспектом. С одной стороны проспекта совдеповские девятиэтажки, с другой – современные высотки. Заведение находится (увы) со стороны девятиэтажек. 

Немного истории открытия заведения:

В апреле прошлого года поставщик необычного (для Киева) пива Weihenstephaner попросил меня занять свободные для него краны в этом заведении своим пивом, чтобы оно не скатывалось на банальный ассортимент киевских заведений. Попросили – сделали, и на открытие его стояло три сорта от него – Weihenstephaner Hefe-Weizen, Weihenstephaner Original, Zunft Koelsh и мои скромные Avgustijn и Gulden Draak. Идея, которую и подсказал им (хозяевам) тот самый поставщик, состояла в том, чтобы на фоне однородного ассортимента паулайнеров, крушовиц, лефов и вайштайнеров выделятся своим пивом. Запустили – поехали, пережили лето, прошли октябрьские праздники с фестивальным Weihenstephaner, добавили в ассортимент Zwik’l от Aktien Browerei, все! Шесть кранов – шесть сортов. Еще на том, начальном этапе, я пытался донести до хозяев мысль, что просто выставление никих элитных сортов не означает наплыв посетителей, работа для внедрения пивной культуры в массы, не базируется только на представленном ассортименте, работа персонала, кухня тоже играет большую роль, но хозяин – барин, мы у тебя пиво покупаем, мы сами знаем, что и как нам делать.

Прошел год, я, по определенным причинам перестал завозить пиво от Van Steenberge и La Trappe, а хозяев пошло лихорадить по сортам, появлялись и пропадали, по разным причинам разные сорта  пива, но ни один так и не завоевал популярность.  Выручка упала, не поднявшись за год до нужного уровня (правда надо отдать должное еще и лихорадкам на кухне) и в начале весны, после долгих разговоров мы договорились о том, что я поднимаю заведение на определенный уровень по продажам пива и отлаживаю пивную линейку в полном соответствии с необходимым.

Я провел выработку пивной политики, в т.ч. и ценовой  и линейки сортов.

Всем фицам (официантам – сленг) и барменам был прочитаны лекции, проведены с ними  семинары и практические занятия (курс молодого пивного бойца :)) в отношении пива, его производства, сортов, их отличий и т.д. Отдельная работа проводилась с фицами в отношении правил подачи пива, забора стаканов, предложения на повторный заказ и пр. Я не знаю, как в Мск или Питере, но в Киеве все фицы заточены только на одно – получение (физическое) чаевых, и никто не задумывается о том, как сделать клиента удовлетворенным настолько, что он, эти чаевые, радостью будет всучивать фицу. Правильная подача ( бокал, свежесть, температура, пенка, костер) так много значит, но еще больше она значит, когда фиц об этом говорит; рассказ о тех или иных сортах пива, понимание предпочтения клиента, который иногда вообще такие слова, как стаут, пшеничное, эль слышит впервые. Ну и запрет, вплоть до табу  на опреленные фразы, и действия, которые мы так часто наблюдаем в пивном заведении.

Другая отдельная работа проводилась с барменами, и здесь мое желание видеть правильный налив в бокал столкнулось с категорическим нежеланием последних такое испольнять из-за... хозяев. Хозяин, или директор, отдавая на розлив 30 литровую бочку пива бармена почему то хочет получить 60 бокалов проданного пива – у него уже подсчитано, сколько он заработает на этом. Постойте, уважаемые, но это ведь не так! Такое может происходить только если у вас в день подключаются три-четыре кеги подряд, и то происходит пенообразование на пустой и новой бочке, и эти потери надо списывать, как впрочем и потери при сливании первого бокала на сл. день. Да, потери заложены, но бармен сливает или в два раза меньше (влияет на качество пива в первом бокале) или вынужден образовывать недолив (попросту обманывать клиента), для выхода в ноль по итогам слитой кеги. В данном заведении бармен работает только по встречке (встречный чек, пробываемый фицом и отдаваемый бармену взамен порции какого-то барного товара), а фиц - только по общему чеку клиента и возможных вариантов получить деньги - продать неучтенное пиво (которое может быть в результате недолива) нет. И все равно, я никогда не видел, чтобы бармен наливал выше риски. Причем рука набита так, что один раз я проспорил бармену проверку уровня – пиво было налито с обильной пеной, но уровень жидкости существенно был ниже, после полного отстаивания пены уровни бокала и пива совпали, но... никак не выше

Пена вообще всегда отстаивается, но когда происходит большой поток заказов, очень сложно обеспечить быстроту налива, вот и кажется, что бармен что-то химичит, переливая (просто откидывая лишнюю пену из бокала в сливной) или выбирая ее ложкой. Со стороны смотрится ужасно, одно лишь утешает, что все эти «сливки» у нас уходят на кухню на процесс готовки еды.  Но неконтролируемый слив пены из бокала ни бармен, ни хозяин заведения себе не позволяют. Второй не хочет минусов, а первый не хочет ответственности. Вообще пена при наливе это враг бармена, но определенные знания и секреты, а также доработки в оборудовании свели на минимум ее излишнее образование при наливе. И с косностью в отношении слив/потери пришлось побороться.

С оборудованием отдельная тема – свой холодильник, где хранятся кеги и свой охладитель. Т.о. заведение не завсит от капризов определенного поставщика и может в любое время доработать линейку сортов в зависимости от ситуации. Так и произошло. Через неделю-две после начала моей деятельности в заведении стояли:

Weihenstephaner Hefe-Weizen

Weihenstephaner Original

Zwiek’l Aktien

Zunft Koelsh

Barbar Lefebvre

Belheven Stout

Жигули Барное, после неудачной попытки поставить местное пиво от Киевского пивзавода на Подоле.

Плюс ассортимент бутылки.

И вот здесь мне очень помогло общение с клиентами, я работал и работаю в зале, как сомелье, и много рассказываю и предлагаю описание тех или иных сортов пива, и именно от людей, от их пожеланий и сформировался окончательный ассортимент пива на данном этапе, конечно после полной переработки оборудования, у нас есть даже свой промывной бачок – мы сами промываем линию подачи пива сами перед поключением следующей кеги.

Итак на сегодня имеем:

Weihenstephaner Hefe-Weizen

Weihenstephaner Dunkel Hefe-Weizen

Weihenstephaner Original

Zwiek’l Aktien

Zunft Koelsh

Barbar на зимний период./ Newton на летний период

Floreffe Blond

Floreffe Brune, все сорта от Lefebvre

McCallum” Staut  от Belheven

Ferdinand, tmavy lezak, Benesov

Жигули Барное, Радомышль (я бы сказал форевер, но скажу так: как только засилье их превысит некую критическую точку по Киевским заведениям, буду искать и ставить что-то другое)

Плюс бутылка:

Zwiek’l

Landbier, оба от Aktien,

Rigele Commecienraat

Weinhenstephaner,

Schneider Tap 2, 6, 7

Palm

Clausthaller

Бутылка, как и розлив тоже подается "правильной подачей" (чуть ниже по тексту), хотя убедить клиента в том, что отличие бутылки и драфта иногда идет в пользу бутылки (в случае бутылочно ферментированного Шнайдера к примеру) о-ооочень сложно. 

Все сорта льются довольно ровно, есть конечно фавориты, но в целом провальных нет, и опять же всегда по аналогии с “hot list” можно предлагать то или иное пиво, если чувствуется его малая протекаемость. Да и сорта подобраны в том числе и под объемы бочек, чтобы замена их происходила не реже раз в неделю, даже при условии хранения в холодильнике.

Обязательно будут добавлены  бутылки

Weinhenstphaner hefe-weizen alk free – очень важно иметь два разных стиля  б/а пива, для тех, кто в большой компании за рулем. Пьющие пиво пробуют разное и тот, кто за рулем, не остается наедине с бутылкой одного и того же сорта.

Weihenstphaner hefe-weizen light 3,5 % vol. К моему удивлению, для многих 5-ка по алк это уже много.

И англиские эли...

Плюс введеное мной правило бельгийских пивных заведений – пиво подается только в фирменном бокале своего сорта и только на фирменном костере (и поэтому же, такое большое представительство сортов от Weihenstphaner). Если бокала нет, пиво не подаем. Костер, в исключительных случаях, кладем свой. Когда объясняешь это – работает! На Киевском сайте пивных заведений я опубликовал правило: если вам в этом заведении не обеспечили вот такую вот подачу, то требуйте 50% скидку, которая делится между фицом и барменом налившим его.

Для чего:

Преследуется одна цель – такого выбора пива нет нигде – т.е ни в одном заведении Украины, а отдельные сорта предлагаются только в этом ресторане. Поверьте мне, когда это говоришь клиенту, то это работает. Когда выясняешь его предпочтения в выборе пива или даже наоборот, просто рассказываешь, а он просто за рулем или забежал перекусить – это работает, он возвращается и не один, а с компанией. Когда рассказываешь о тех или иных пивных нюансах, как например о кельшевском бокале, и тут же приносишь ему его на ранделе  – это работает. Когда предлагаешь сочетание пива и блюд (пары) – это работает. Когда объясняешь почему одно и тоже пиво у нас и в центре стоит по-разному, и почему у нас бывает дороже – это работает и много другое.  Клиент настолько удовлетворен, что не раз были моменты, когда после расчета с фицом, кленты звали меня, чтобы ... заплатить мне чаевые!  :)))

К сожалению, только когда говоришь...

Наши (да и вообще везде) фицы – это подносчики – разносчики еды, тарелок, чашек, бокалов, меняльшики пепельниц и забиратели денег. И даже после неоднократного количества тренингов они мало изменились, и хотя сегодня клентам они уже могут более менее вразумительно, что то рассказать про наше пиво, но мой постулат, что клиент должен быть слушателем, а не читателем меню, пока не доходит до них.

Программа тренинга пивного официанта и бармена уже занимает немало места на бумаге, но они (фицы) используют эти знания только на чуть-чуть. Здесь конечно играет роль и старые навыки, привитые непонятно кем, и установка заведения и указивки хозяев.

Приходится бороться с такими мелочами, на которые не хочется вообще тратить свое время. Для примера:

На стойке стоят налитые два бокала пива для клиента в зале, стоят 10 сек, стоят 20 сек, все фицы в пределах досягаемости – спрашиваю, чье?, один отзывается и пробегает мимо, возвращается обратно с подносом, ставит бокалы на поднос, выносит клиенту – итог 20 плюс 30 сек, воспрошаю грозно после этого – зачем поднос?, что в руках два бокала не можешь отнести?

Нет! Правило придуманное хозяйкой – весь вынос только на подносе.

ЛЮДИ! Мне пиво надо, и посвежее и похолоднее и побыстрее, и наплевать мне, как мне вынесли (если конечно не по одному бокалу по очереди  для каждого в компании, заказавшей разное пиво), мы все таки не в трехзвездном мишленовском заведении!

Вообще отсутствие здравого смысла у многих хозяев способствует потере выручки. Другой пример, и это уже практически в каждом заведении – обслуживающему персоналу ЗАПРЕЩЕНО посещать данное заведение в нерабочее время, как клиенту. Объяснений два – одно другого краше.

1. Клент не должен видеть персонал за соседним столиком с собой, а вдруг завтра он будет обслуживать? Это что, простите, у нас ресторанный персонал - это люди другого сорта?.
2. Неработающий персонал обслуживаясь через знакомых фицов будет обманывать вместе с ними заведение. Т.е. если друзья друзей это неопасно, а вот сами опасно?

Мой знакомый, он же хозяин двух минипивоварен-ресторанов, говорит так: «Те, кто запрещает своим сотрудникам посещать свое заведение – дебилы! Мои оставляют у меня до половины своей зарплаты и еще приводят кучу своих друзей. Другое дело, что нужно следить за этим, у меня есть правило – если что то подобное на сговор или обман  я обнаруживаю, то тут же проводится инвентаризация и в случае проблем, выплачивается трехкратная стоимость от цены в меню. Разок сделал – больше никому неинтересно.» 

Вменяю фицу за его спокойную неторопливую походку при разносе блюд и бокалов - надо летать!, а не вышагивать к клиенту, а он возражает, что его так на курсах учили - надо показать клиентам, что в ресторане все спокойно, нет никакой паники. При чем здесь паника?! Минимизация времени от заказа до подачи, от расчета до возврата сдачи - это главное!

Следить (не слежка, а наблюдение)  за процессом работы ресторана,  это вообще самая большая проблема во многих заведениях. Если директор или хозяин не работает в заведении, не находится в зале, не слышит реплики фицов и барменов, не разговаривает с клиентами, то развитие у такого заведения отсутствует. Оно может быть модным, или дешевым по ценам, или находится в беспроигрышном проходном месте и это все работает. Чуть только условия работы не такие идеальные, то заведение потихоньку опускается без развития. И начинаются поиски путей его реанимации. А не надо доводить до каматозного сотояния, поддерживать жизнь в заведении – это как утренняя зарядка,  да это лениво, но работает всегда.

Я считаю, что гораздо правильнее поддерживать постоянный интерес к заведению, сделать его действительно пабом (не в смысле сегодняшнего ярлыка, а так как он был задуман изначально – публичное место), и ценовая политика будет играть здесь отнюдь не первую роль.

А у нас из крайности в крайность – либо хозяева сами сами руководят процессом, зачастую по дилетантски (жены или любовницы политиков, бизнесменов или футболистов), а иногда вообще пуская на самотек, либо нанимают гламурных управляющих с неким послужным списком «раскрученных заведений».

Вообще таргет группа для вот такого заведения, это образованные, начитанные люди, где то побывавшие и что-то уже посмотревшие. И анти-таргет группа это завсегдатаи пивных форумов, писатели пивных блогов и т.п. У меня вообще сложилось впечатление, что они только о пиве говорят, пишут, но не пьют его. По крайней мере, сегодня есть идея на базе этого ресторана проводить дегустации и презентации новых сортов и есть клиенты, которые запрашивают это, и как вы понимаете, это не те пивные интернет тусовщики, у которых все или  вкусно/невкусно или дорого/дешево. Ну а самый тяжелый клиент это тот, кому однажды внедрили в его сознание постулаты про «живое пиво», про срок хранения (чем меньше - тем лучше), про подпольные цеха под Киевом, где вот все это дорогущее пиво под видом импорта и изготавливают. Переубедить такого невозможно, но если получается чем то заинтересовать, то считаю это своей маленькой победой на фронте борьбы с пивным мракобесием.

Что в планах?

-Завозить через знакомых одну - две бочки разного, доселе непродаваемого пива и устраивать этакие гостевые разовые премьеры

- Ввести в меню «пивное шампанское» - для парочек, которые не против поэкспериментировать на двоих  - 0,75 бут. Gulden Draak в ведерке со льдом (благо снифтеры и костеры под него есть). или тот же Avgustijn Gran Cru.

- Попытаться договорится с поставщиками пива в бутылке делать презентацию нового, ввозимого на полки магазинов пива до его появления там за день-два.

А вообще очень хочу свое собственное, где смог бы наверно избежать всех ошибок, которые не могу исправить в данном  из-за владельцев, потому что даже с их косностью удалось удвоить пролив пива за два месяца работы.